Googleに投稿された口コミを削除する4つの方法｜削除されるまでの期間も解説

Googleビジネスプロフィールには良い口コミが投稿されることもあれば、ネガティブな口コミが投稿されることもあります。

「予約したにも関わらず、長時間待たされた。もう行きません」
「スタッフの態度が悪く不快な気分になった」

このようなネガティブな口コミに悩まされている方は少なくありません。

また、なかには事実無根の口コミを書かれたため、それを削除したいと考えている方もいるでしょう。

この記事では、以下のトピックについて解説します。

この記事を読むことで、口コミを削除する具体的な方法だけでなく、削除できない口コミの対処法についても理解できるようになります。

Googleに投稿されるネガティブな口コミでお悩みの方はぜひ参考にしてみてください。

目次

• 1Googleに投稿された口コミは削除できる？
  • 1.1削除対象として報告できる口コミ
  • 1.2削除が認められない口コミ
• 2Googleに投稿された口コミを削除する4つの方法
  • 2.1Googleに削除依頼をする
  • 2.2投稿者に削除依頼をする
  • 2.3Googleに法的な理由で口コミの報告をする
  • 2.4弁護士に依頼する
• 3Googleに口コミ削除依頼をする際に把握しておくべきこと
  • 3.1何回も削除依頼しない
  • 3.2削除依頼する詳細な理由を添えられない
• 4口コミが削除されるまでの期間
• 5口コミ削除代行業者への依頼は避ける
• 6事実に基づくネガティブな口コミに対しては丁寧に返信する
• 7まとめ

Googleに投稿された口コミは削除できる？

結論を先にいうと、Googleに投稿された口コミは削除できます。

Googleビジネスプロフィールヘルプにも以下のような記載があります。

ビジネス プロフィールから不適切なクチコミを削除するよう Google に依頼するには、クチコミを報告する必要があります。Google は、Google のポリシーに違反するクチコミを削除できます。

引用：Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する 

ただ、依頼することですべての口コミが削除してもらえるわけではなく、削除対象として報告できる口コミと削除が認められない口コミがあるのです。

それぞれ詳しく解説します。

削除対象として報告できる口コミ

Googleが掲げるコンテンツポリシーに違反している口コミなら、削除対象としてGoogleに報告可能です。

Googleが定める以下の「禁止および制限されているコンテンツ」に当てはまる口コミは、報告することで削除してもらえる可能性が高いです。

参考：禁止および制限されているコンテンツ - マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ

あくまでも削除してもらえる可能性が高いというだけで、必ずしも削除してもらえるわけではない点に注意してください。

削除が認められない口コミ

以下のような口コミは、基本的に削除が認められません。

それぞれ解説します。

星のみでコメントがない口コミ

口コミには、星の評価だけでコメントがない口コミも存在します。

下記画像のようにコメントのない低評価な口コミが投稿されることもあるでしょう。

星の評価だけでコメントがない口コミについては、削除依頼を出しても認められることはほとんどありません。

口コミにコメントがない場合、それが不正な目的で評価を下げようとしたものなのか、正当な評価なのかを客観的に判断するのが難しいからです。

事実確認が難しい口コミ

「接客が悪かった」「料理がまずかった」といった口コミは主観的な意見であり、明らかに虚偽であることを証明できません。

ある料理に対して「おいしかった」と感じる人もいれば「おいしくなかった」と感じる人もいるのです。

また、歯医者に対して「長く待たされた」という口コミが投稿されたとしても、Google側がそれを本当にあった出来事なのかそうでないのかを判断することはできないのです。

同じ時間でも長いと感じる人もいればそうでない人もいます。

このように、事実確認が難しい口コミは削除対応してもらいにくいです。

Googleに投稿された口コミを削除する4つの方法

口コミを削除するには、以下のような方法が挙げられます。

それぞれ解説します。

Googleに削除依頼をする

ご自身でGoogleに直接削除依頼をする方法です。

大きく以下の3つのやり方があります。

Googleビジネスプロフィールの管理画面から削除依頼するやり方

ステップ1.管理画面を開き、青文字の「Google のクチコミ」をクリック

ステップ2.削除したい口コミの右側にある「！」のマークをクリック

ステップ3.削除依頼をする理由を1つ選択して「報告を送信」をクリック

Googleの検索結果から削除依頼するやり方

ステップ1.Googleで該当ビジネスを検索して、ナレッジパネルにある青文字の「Google のクチコミ」をクリック

ステップ2.削除したい口コミの右側にある「︙」のマークをクリックして「レビューを報告」クリック

ステップ3.削除依頼をする理由を1つ選択して「送信」をクリック

Googleマップの検索結果から削除依頼するやり方

ステップ1.Googleマップで該当ビジネスを検索して「クチコミ」をクリック

ステップ2.削除したい口コミの右側にある「︙」のマークをクリックして「クチコミを報告」をクリック

ステップ3.削除依頼をする理由を1つ選択して「送信」をクリック

投稿者に削除依頼をする

投稿者本人なら自分の口コミを簡単に削除できます。

口コミ投稿者の本名や住所、電話番号といった連絡先などがわかっている場合、投稿者に対して直接電話したり郵便を送ったりすることで削除依頼することも可能です。

また、医院側に落ち度がある場合は、謝罪をして投稿者と和解することで、口コミを削除してもらえることもあります。

ただ、上記の方法は口コミ投稿者を特定できていることが前提であり、投稿者の特定は容易なことではありません。

まずGoogleアカウントを実名で登録していない人もいて、仮に実名で登録していたとしても、その人の住所を特定することは困難です。

GoogleにIPアドレスの開示請求をして、そこで得られたIPアドレスをもとに特定したプロバイダに、契約者情報の開示請求をする方法もありますが、手間や時間がかかり、Googleやプロバイダが請求に応じてくれない場合もあります。

Googleに法的な理由で口コミの報告をする

法的な理由に基づいて、Googleに対して口コミを報告する方法もあるのです。

この方法では、投稿された口コミが法律に違反している理由や具体的な条文などを記載する必要があります。

まず、管理画面や検索結果からGoogleに口コミの削除依頼をするときと同様に、口コミを報告する理由を選ぶ画面まで進みましょう。

下までスクロールして「法的な問題を報告する」という青い文字をクリックすると、下記のようなページに移動するため、質問に対して選択で答えていきます（※質問に答えるとさらに質問がでてくる形式です）。

一通り回答すると「リクエストを作成」という青いボタンがでてくるため、それをクリックすると下記のようなページに移動します。

ここでは、申立人の情報や連絡先のメールアドレスに加えて、下記画像のように投稿された口コミがなぜ違反しているのかを記載し、違法性がある口コミを引用する必要があります。

必要な情報を入力し、最後に署名をして「送信」を押すと完了です。

画像にもあるとおり、口コミが違反している理由については法律の条文を引用して説明することが求められます。

また、申立てた内容が虚偽の内容だった場合、申立てをした側が罪に問われるリスクもあるため、この方法で削除依頼をする場合は専門家である弁護士に依頼することがおすすめです。

弁護士に依頼する

最初から弁護士に依頼して対応してもらう方法もあります。

弁護士に依頼すれば、仮処分の申立てによって、裁判所から口コミの削除を認めてもらえる可能性があります。

ただ、削除仮処分が認められるのは特に違法性が高い口コミに限られる点に注意が必要です。

弁護士への依頼を検討しているなら、申立てが認められるかどうかも含めて、まずは相談してみることをおすすめします。

また、発信者情報開示請求をする場合も、はじめから弁護士に依頼すると良いでしょう。

発信者情報を開示してもらうには、投稿者が権利侵害したことを裁判所に示す必要があります。

さらに、開示が妥当であると判断されるだけの証拠を提示し、裁判所が納得する理由を明確に伝えなければなりません。

これらを一般の方がおこなうのは難しく、個人で対応しようとしてもかなりの時間と手間がかかるため、弁護士に依頼するのが現実的です。

Googleに口コミ削除依頼をする際に把握しておくべきこと

Googleに口コミ削除依頼をする際は、以下のような点に注意してください。

それぞれ解説します。

何回も削除依頼しない

なかなか口コミが消えないからといって、何回も削除依頼しないようにしましょう。

何回も削除依頼をするとスパムと判定され、アカウント停止といったペナルティの対象となる恐れがあります。

「口コミ1件につき1回までの削除依頼」と考えておきましょう。

削除依頼から数ヵ月経過しても口コミが消えない場合は、別の手段を検討するのが賢明です。

削除依頼する詳細な理由を添えられない

法的な理由で口コミを削除依頼する方法を除いて「なぜ削除依頼をするのか」という詳細な理由を記述することはできません。

Googleからあらかじめ提示されている選択式の理由しか選ぶことはできないのです。

そのため、管理画面や検索結果からおこなう削除依頼だと、どれほど重大な違反をしているか細かく伝えられず、削除してもらえない可能性があります。

口コミが削除されるまでの期間

Googleに口コミの削除依頼をして削除が認められる場合、どれくらいの期間で削除されるのか気になる方は多いと思います。

一概にどれくらいの期間で削除されるか言い切ることはできませんが、少なくとも2週間程度はかかることを想定しておくと良いでしょう。

もちろん、2週間以上経過してから削除される場合もあり、場合によっては1ヵ月以上かかることも十分あり得ます。

ある眼科では、口コミの削除に3年かかったという事例もあるほどです。

口コミ削除代行業者への依頼は避ける

日々の業務で忙しいことから、口コミ削除の代行をおこなっている業者に、口コミの削除を依頼しようか検討している方もいらっしゃるでしょう。

代行業者に依頼すると、違法になる可能性があるためおすすめしません。

ベリーベスト法律事務所の削除代行業者と弁護士の違いに関する記事では、以下のように言及しています。

以前から問題視されていましたが、ついに裁判でも削除代行業者の行為は弁護士法違反の「非弁行為」に該当するのではないか、という点について判断がでました。

削除代行業者側は「単に簡易な削除用フォームから申請を出しているだけであり弁護士法違反にならない」などと反論しましたが、裁判所はその主張を認めず削除代行業者を「非弁行為」と判断し、慰謝料が支払った報酬の返還を命じる判決を下しました（東京地裁平成29年2月20日）。

つまり「削除代行業者による削除請求は非弁行為である」ことが裁判で確認されたのです。

非弁行為はもちろん違法ですから、今「本人に代わって記事の削除請求を承ります」などと宣伝している業者があれば「違法業者」の可能性が高いといえます。

引用：削除代行業者と弁護士の違い｜削除依頼ならベリーベスト法律事務所

また、弁護士法に基づき、インターネット上の口コミや記事の削除を代行する行為は「法律事件」に関する「法律事務」に該当すると考えられます。

そのため、弁護士または弁護士法人以外の者が、報酬を得る目的でこれらの削除を業務としておこなうことはできません。

したがって、削除代行業者に依頼した場合、弁護士法に違反する可能性があるのです。

業者によっては、協力弁護士がいるとアピールする業者もいます。

しかし実際は、弁護士に名義貸しをさせたり削除の作業をすべて弁護士ではなく業者がおこなっていたりと、非弁行為の実態を有しているケースもあるため注意が必要でしょう。

事実に基づくネガティブな口コミに対しては丁寧に返信する

口コミのなかには、悪質な口コミではなく、しっかりとした理由や事実に基づくネガティブな口コミが寄せられることもあります。

そのような口コミはGoogleに削除依頼をしても、対応してもらえないでしょう。

仮に削除されたとしても「口コミを削除された」とSNSで投稿され炎上する恐れもあります。

ビジネスプロフィールに投稿された口コミはビジネスのオーナー側から返信できるため、事実に基づくネガティブな口コミに対しては、丁寧に返信することが大切です。

反論するような返信をしてしまうと、さらなるトラブルにつながりかねません。

誠意をもって丁寧な対応を心がけましょう。

事実については誠意のある謝罪をして、事実とは異なる部分があれば、正しい情報を伝えることが重要です。

口コミに対する返信方法については「Googleの口コミ返信の例文10選｜型やポイントも紹介」の記事で詳しく解説しておりますので、ぜひ参考にしてみてください。

また、歯科医院の口コミ返信については「Googleの口コミ返信で歯科医院が使える例文｜注意すべきポイントも紹介」の記事で解説しておりますので、こちらも参考までにぜひ。

まとめ

Googleの口コミは削除できる口コミとできない口コミがあり、ポリシーに違反している口コミは削除できる可能性があります。

しかし、コメントがない口コミや事実確認が難しい口コミなどは、削除してもらえることはまずないでしょう。

口コミの削除依頼をする際「何回も削除依頼しない」「必ずしも削除してもらえるわけではない」などの点に注意が必要です。

悪質な口コミではなく事実に基づくネガティブな口コミは削除されない可能性が高いため、放置せずに丁寧な返信を心がけると良いでしょう。

エクスコアのMEOサービスでは、追加オプションとして口コミ返信のプランもございますので、興味のある方は問合せフォームからお気軽にご相談ください。